玩转“O2O”用友服务有话说
随着“互联网+”时代的到来，越来越多的企业开始重视互联网上的潜在商机。其中，O2O模式作为线下商务与互联网结合的新模式脱颖而出。追根溯源，O2O概念最早来源于美国，在国内，O2O模式则出现于团购网站兴起之时。这种线上预约、线下消费的新模式，广受商家和消费者的喜爱。
在国内，由于传统产业的转型，O2O市场也开始升温，于是我们看多互联网巨头纷纷布局O2O市场。例如：影院、餐饮、旅游、租车、租房等O2O模式应运而生，促进了传统产业与互联网融合发展。但说到企业级的O2O，特别是要做企业级IT服务的O2O，还是头一遭。
那么用友这葫芦里卖的什么药呢？用友服务又是如何玩转O2O的呢？不妨听听用友网络科技股份有限公司助理总裁兼支持服务事业部总经理李富强如何解答疑惑。
服务O2O互联网新模式是什么？
一直以来，传统IT服务模式让服务商面临“利润越来越低、业务持续性差、资金压力大、竞争白热化”等问题，寻求转型早已是不争的事实。从用户一端看，虽然对IT服务的需求和认知越来越强，但满意度不高、成本不可控、财务指标恶化、效率不高等问题突出，这些都促使IT服务商寻求新的转型途径。
而从国家层面看，李克强总理今年在政府工作报告中提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”
聚焦到用友网络企业自身来看，为进一步加强公司企业互联网业务的发展，加快公司的战略转型，公司在去年更名为“用友网络科技股份有限公司”后，便展开了一系列重大调整和市场布局，包括近期与阿里巴巴的全面合作。“这种向互联网的转型是全面的，也将渗透到我们的每一个业务模块，服务也一样。今年我们也提出来企业互联网+智服务，即服务走向互联网化。服务O2O互联网新模式就是用友在‘企业互联网+’时代下提出的一个新的转型利器。”李富强说道。
据了解，企业互联网+智服务是用友战略用户俱乐部五洲行十周年活动的主题，本次活动于8月份举行，在所有行业、企业在积极探索企业互联网+转型的有效方法时，用友网络从各个维度全面支持大型企业落地互联网化。用友支持服务针对企业互联网化的特点，提出企业互联网+智服务，打造企业服务运营管理的O2O互联网新模式。
具体来看，服务O2O互联网新模式主要是指为用户提供的IT服务通过线上线下共同完成。线上（互联网）有一个优势就是直达客户，因此，在产品和服务的设计上就能更多的考虑如何做到极致、简约、达到好的用户体验，而且能够提升效率。李富强认为，现在的服务很重要的就是让客户感受到高品质，用的快，质量又好。同时也能够帮助服务商来转变业务增长模式，释放更多资源提供深层次服务。
对此他举例说道：“过去以线下线下的服务模式，我们很被动,现在我们更多是采取主动的服务形式，而不是要等到客户系统发生问题后我们才到客户现场，转到线上之后，我们会做更多的专家巡检，提前对客户的系统进行全方位的体检，看看哪些地方有问题，然后及时盘查找出症结。另外我们线上还针对一些线下的问题提供补充的保障服务，比如，以前大部分是现场服务的方式，这对我们的资源是一个挑战，如果我们更多的转到线上以后，相对来说线下的资源更充裕，服务质量和深度会更进一步提高。“所以我们提出了服务O2O互联网新模式，最重要的也是互联网技术的发展，推动整个服务也在向互联网方向去发展。”李富强强调到。
用友服务怎么变？
早在2013年，用友就推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。具体来看就是倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益目前依然持续性高增长。
从卖产品到卖服务，再到线上线下共同服务的服务O2O互联网新模式，用友服务的内部组织架构又是如何变化的呢？
李富强介绍，互联网很重要的就是重构业务模式、重构业务组织，甚至重构业务商业模式，用友服务内部也是一样的，也在重构服务组织、服务模式，包括后续服务的商业模式也会有变化。
业务模式方面，以前都是在PC机上做服务，现在逐渐转到移动设备上做服务。互联网，更多用移动的模式去做，业务模式肯定要发生改变；组织调整方面，总部服务产品研发人员就发生了变化了，现在更多的人员要做服务APP，资源也会有一些调整，线上的人可能会相对来说做一些加强，线下的相对来说会弱化一点。总部向线上资源逐渐加强，分支机构线下现场服务人员会逐渐加强，双加强有利于客户服务质量会更好的提升。
商业模式方面，以前都是按年的方式收取客户的服务费，两大部分，一部分是基于标准产品的SPS，另一部分是分支机构现场服务为主的，叫OMS（系统运维服务），基本上也是按年的形式收取。现在基于互联网以后，比如说iSM（智能服务管理器），就变成服务运营模式，费用的收取也变成按月计算，用户移动端也是按用户使用数量来做，用的多交的钱多，不像之前的打包服务，现在会考虑更多的量化。
服务如何评价？
服务这几年在公司比重逐渐越来越大，因为有些机构服务收入比例已经达到将近40%左右，大客户服务方面，以前和国际厂商有较大差异，现在也在发生变化，像不少分支机构有些大的项目也能签上几百万甚至上千万的年服务费，以前也就三十万、五十万，上百万的已经不错了，现在百万级的服务费项目越来越多。
从客户的评价来看，过去更多的是一些内部指标，比如态度、能力、及时性等，现在看的是确保好用、易用、稳定不宕机，只要确保我能用好，因为未来客户的软件不是一次性购买了，逐渐以运营的模式、租赁的方式去做，很重要的考量是系统能不能高效平稳的运行。
“针对客户的评价变化我们自己也在转变，用户的系统以后将有越来越多的放在第三方云平台，他会评价数据安全不安全，还有用户体验，这里面我们就引入了‘智服务’。以前我们对问题的诊断更多的是靠个人的经验，现在更多的自动化，近期我们会推出一个大云端监控平台。我们希望未来用友会有一个大后台，大的监控平台，客户会装一个监控端。这个大的后台里面就可以看到客户整个系统运行情况，比较清楚。让服务更加智能化，而不是完全通过手工或者半自动化的形式，这其中也会包括预警、各种产品运行信息提示，而且会把这些信息全部转到移动设备上操作，不是说非要等到宕机了，现场才去看，这些都能做到提前预知，整个服务更加智能化。”李富强强调到。
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